Política de cancelación

CANCELACIÓN DE PEDIDOS

Los pedidos pueden cancelarse sin costo adicional siempre que no hayan sido despachados desde el almacén ni se haya generado la guía de envío. Una vez generada la guía, el pedido ya no puede cancelarse, pero el cliente puede proceder con la devolución una vez recibido el paquete, conforme a la Sección 9 de este documento.

Para solicitar la cancelación de un pedido en tiempo, comunícate de inmediato a través de:

• WhatsApp oficial: disponible en vitanna.com.

• Correo: contacto@vitanna.com (incluir número de pedido en el asunto).

• Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m.

CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Naturaleza de los productos y política aplicable

Los productos Vitanna® son suplementos alimenticios para consumo personal, considerados productos de salud. Por esta razón, y en cumplimiento con la normativa sanitaria mexicana, únicamente aceptamos cambios o devoluciones en los siguientes casos específicos y bajo las condiciones descritas en esta sección.

Esta política es consistente con las prácticas estándar de la industria de suplementos en México y con las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor para productos de salud. La devolución por insatisfacción personal se gestiona a través de la Política de Garantía de Satisfacción de Vitanna® (documento independiente).

 Causales válidas para cambio o devolución

Vitanna® aceptará solicitudes de cambio o devolución exclusivamente en los siguientes casos:

Fuera de estas cinco causales, Vitanna® no acepta devoluciones ni cambios por insatisfacción personal, cambio de opinión, o por resultados diferentes a los esperados. Para estos casos, aplica la Política de Garantía de Satisfacción (ver documento independiente).

Condiciones del producto para devolución

Para que el proceso de cambio o devolución sea válido, el producto deberá cumplir con las siguientes condiciones al momento de ser devuelto:

• El producto debe estar totalmente cerrado, con el sello de seguridad intacto y sin señales de uso o consumo.

• La etiqueta del envase debe ser legible y el número de lote debe estar visible.

• El empaque externo (caja o bolsa de envío) debe conservarse en la medida de lo posible para facilitar la validación del daño en tránsito.

Plazos para reportar incidencias

Las incidencias reportadas fuera de estos plazos no podrán ser gestionadas. En caso de duda sobre el estado de tu pedido, te recomendamos reportar cualquier anomalía de forma inmediata al recibirlo.

PROCESO PASO A PASO PARA SOLICITAR CAMBIO O DEVOLUCIÓN

PASO 1  —  REÚNE LA EVIDENCIA FOTOGRÁFICA

Antes de contactarnos, toma las siguientes fotografías. Una documentación clara acelera significativamente el proceso de resolución:

• Foto 1: La caja o paquete de envío tal como llegó, con la etiqueta de paquetería visible (número de guía, número de pedido y lista de productos).

• Foto 2: El interior del paquete tal como lo encontraste al abrirlo.

• Foto 3: El o los productos involucrados en la incidencia, mostrando claramente la etiqueta, número de lote y fecha de caducidad.

• Foto 4 (si aplica): El daño físico reportado de forma clara y enfocada.

• Video (opcional pero recomendado): Un video corto abriendo el paquete resulta especialmente útil en casos de faltantes o daños en tránsito.

PASO 2  —  ENVÍA TU SOLICITUD

Envía un correo electrónico a contacto@vitanna.com con el siguiente asunto y datos:

Asunto: "Devolución / Cambio – Pedido #[tu número de pedido]"

• Nombre completo del titular del pedido.

• Número de pedido.

• Número de guía de envío.

• Nombre del o los productos involucrados.

• Causal de la devolución (de la lista de la Sección 9.2).

• Descripción breve del problema.

• Preferencia de solución: reembolso, reposición o crédito en tienda.

• Evidencia fotográfica adjunta (ver Paso 1).

PASO 3  —  REVISIÓN PRELIMINAR

Nuestro equipo de atención al cliente revisará la solicitud y la evidencia en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de la recepción del reporte completo. En este paso se validará que la causal sea elegible, los plazos y que la evidencia sea suficiente.

Si la solicitud procede, se enviará al cliente una Autorización de Devolución (RMA) con las instrucciones para el retorno del producto cuando corresponda. Si la solicitud no procede, se notificará al cliente con la justificación correspondiente.

PASO 4  —  ENVÍO DEL PRODUCTO (cuando aplique)

Para los casos que requieran la devolución física del producto (defecto de fabricación, producto incorrecto), el cliente deberá enviarlo dentro de los 5 días naturales posteriores a recibir la autorización (RMA).

No envíes el producto sin haber recibido previamente la Autorización de Devolución (RMA). Los envíos no autorizados no podrán ser procesados y podrán ser rechazados en destino.

PASO 5  —  RESOLUCIÓN

Una vez aprobada la devolución, el cliente podrá elegir entre las siguientes opciones de resolución. En todos los casos en que el incidente sea atribuible a Vitanna®, la solución se gestionará sin costo adicional para el cliente:

Reembolso Total

Se reintegrará el monto total del producto adquirido al método de pago original utilizado en la compra. El reembolso se procesará en un plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción y verificación del producto devuelto en las instalaciones de Vitanna®. Los tiempos de acreditación pueden variar entre 1 y 5 días adicionales según el banco o procesador de pagos del cliente.

Reposición de Producto

Se enviará un producto nuevo idéntico al adquirido originalmente, sin costo adicional para el cliente. El envío de reposición se gestionará en un plazo máximo de 7 días hábiles tras la aprobación. En caso de que el producto original se encuentre agotado o descontinuado, se ofrecerá al cliente un producto equivalente de igual o mayor valor, o el reembolso total a su elección.

Crédito en Tienda

El saldo equivalente al monto del producto quedará disponible de forma inmediata en la cuenta del cliente en vitanna.com para usarse en cualquier compra futura. El crédito no tiene fecha de vencimiento y no es transferible ni canjeable por efectivo.

Cuando la compra haya incluido promociones, bundles, cupones o regalos, el monto autorizado para reembolso o crédito se calculará de manera proporcional al valor individual del SKU reclamado, descontando cualquier beneficio ya recibido.

RESUMEN DE TIEMPOS DEL PROCESO

CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para cualquier duda, seguimiento de envío, reporte de incidencia o solicitud de devolución, nuestro equipo está disponible a través de los siguientes canales: